제도는 있다. 그러나 작동하지 않는다.
한국의 복지 제도는 양적으로 상당한 수준에 도달했다. 기초생활보장, 의료급여, 주거급여, 장애인 지원, 노인 돌봄, 아동 복지. 법과 제도의 틀은 갖춰져 있다. 그러나 이 제도들이 실제로 필요한 사람에게 제대로 닿는가는 별개의 문제다.
복지의 질은 제도의 수가 아니라 전달 체계의 작동 방식으로 결정된다. 아무리 좋은 제도도 현장에서 막히면 종이 위의 권리에 머문다.
복지 전달 체계란 무엇인가
복지 전달 체계는 복지 급여와 서비스가 수급자에게 전달되는 경로와 방식 전체를 말한다. 중앙정부가 제도를 설계하고 예산을 배정하면, 지방자치단체가 집행하고, 읍면동 주민센터가 최일선에서 신청을 받고 서비스를 연결한다.
이 경로의 어느 지점에서든 막힘이 생기면 수급자는 지원을 받지 못한다. 신청 절차가 복잡하거나, 담당 공무원이 부족하거나, 정보가 전달되지 않거나, 서비스 공급 기관이 없거나. 각 지점의 문제가 전달 실패로 이어진다.
현장 인력의 현실
복지 전달의 최일선은 읍면동 주민센터 복지 담당 공무원이다. 이들이 수급 신청을 받고, 자격을 확인하고, 서비스를 연결하고, 사례를 관리한다.
문제는 담당 인력이 턱없이 부족하다는 점이다. 복지 담당 공무원 1인당 담당 가구 수가 수백에 달하는 경우가 일반적이다. 신규 복지 제도가 생길 때마다 업무는 늘어나지만 인력은 그만큼 늘지 않는다.
업무 과부하는 서비스 질 저하로 이어진다. 취약계층을 직접 찾아가 수요를 발굴하는 것이 이상적이지만, 밀려드는 행정 업무를 처리하기에도 시간이 부족한 현장에서 이것은 어렵다. 복지 사각지대가 해소되지 않는 구조적 이유 중 하나다.
부처 간 칸막이
복지 제도는 여러 부처에 분산되어 있다. 보건복지부, 고용노동부, 여성가족부, 국토교통부, 교육부. 각 부처가 독립적으로 제도를 설계하고 운영한다.
문제는 수급자의 삶이 부처 간 경계를 따라 분리되지 않는다는 점이다. 실직한 한부모 가정의 장애 아동을 지원하려면 고용노동부, 여성가족부, 보건복지부 제도가 동시에 작동해야 한다. 그러나 각 부처 제도는 따로따로 신청해야 하고, 담당 창구도 다르고, 자격 기준도 다르다.
통합 사례 관리 시스템이 도입됐지만 부처 간 정보 공유와 협력이 실질적으로 이루어지기까지는 갈 길이 멀다. 수급자가 여러 창구를 돌아다니며 같은 서류를 반복 제출하는 상황이 아직도 발생한다.
제도 설계와 현장의 괴리
복지 제도는 중앙에서 설계되고 현장에서 집행된다. 이 과정에서 설계자의 의도와 현장의 현실이 어긋나는 경우가 생긴다.
기준이 지나치게 경직되어 있어 현장 담당자가 개별 상황에 유연하게 대응하기 어려운 경우가 있다. 서류 요건이 과도해서 정작 지원이 필요한 사람이 서류를 준비하지 못해 탈락하는 경우도 있다. 제도를 설계할 때 실제 수급자의 상황을 충분히 반영하지 못한 결과다.
복지 전달 체계 개선은 화려한 신규 제도 도입보다 덜 주목받는다. 그러나 기존 제도를 제대로 작동시키는 것이 새 제도를 만드는 것보다 더 많은 사람의 삶을 바꿀 수 있다. 좋은 제도가 현장에서 살아 움직이게 하는 것. 그것이 복지 행정의 진짜 과제다.